서비스 품질관리
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목차 1.서비스 품질관리 2.전사적 서비스 품질경영 3.서비스 품질평가 4.서비스 품질의 측정기법 5.서비스 품질 대상 본문 품질 관리란? 품질에 대하여 어떤 표준이나 한계를 사전에 정해 놓고 이에 맞도록 어떤 행동을 제어해 나가는 것 서비스 품질관리란? 인적 서비스,물적 서비스, 시스템적 서비스 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리 전사적 서비스 품질경영 서비스품질경영의 본질은 조직자체를 고객 지향적 조직으로 바꾸는 변형개념 TSQM Program 1.목표를 정확히 실천 2.전담부서 설치 3.고객관점 서비스에 대한 표준화 4.고객이 참여할 수 있는 다양한 장치 마련 5.종사원을 참여시키고 인센티브를 부여 6.서비스요원 선발에 신중 7.교육강화 8.고객접점 서비스요원들에게 권한 강화 9.점검 및 평가 주기적 실시 본문내용 서비스 품질 관리 Service Quality Control 서비스 품질관리 전사적 서비스 품질경영 서비스 품질평가 서비스 품질의 측정기법 서비스 품질 대상 PAGE:6 1. 서비스 품질관리 PAGE:7 품질 관리란? 품질에 대하여 어떤 표준이나 한계를 사전에 정해 놓고 이에 맞도록 어떤 행동을 제어해 나가는 것 그렇다면 서비스품질관리란? PAGE:8 서비스 품질관리란? 인적 서비스 물적 서비스 시스템적 서비스 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리 PAGE:9 서비스 품질관리 특성 유형적 단서가 없다 서비스 전달과정에 대한 평가도 연관이 되어 있다 반품과 불량에 대한 기준 및 증거제시가 어렵다 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어렵다 사전 품질관리가 어렵다 * 0 2. 전 |
